为进一步改进工作作风，提升服务质量，推动“三服务”工作再上新台阶，特制定本制度。
第一条 首问首接责任制是指其他单位和校内师生来电、来访时，所接触到的第一位工作人员，都负有接待、答询、处理、解决、办理或协助办理的责任制度。第一位接待来电、来访的工作人员即为首问首接责任人。首问负责制要求首问负责人负责全流程闭环为服务对象办理相关事务、解答相关事宜、处理相关问题。
第二条 首问负责制适用于办公室全体工作人员。
第三条 首问负责人责任
（一）对来电询问，要本着积极负责的态度，认真聆听来电者陈述，不推诿、不拒绝，耐心解答。首问责任人应将来电反映事项、来电人姓名、联系电话等做好登记，并负责办理或及时移交相关负责同志办理。
（二）对来信、来函询问，首问负责人要按有关规定要求，及时处理。
（三）对来人询问，首问责任人不论与本人职责是否有关都要热情回答与接待。
（四）在首问责任人职责范围内的事情，要按规定热情解答，及时处理；不能当场办理的，要向当事人解释清楚；不属责任人职责范围内的，不得以“不清楚”、“不知道”或“不归我管”等理由推脱或敷衍问询者，应主动引领到相关部门或工作人员处。
（五）属于业务不明确或涉及交叉业务的，首问责任人要及时向有关人员请示或咨询，或由办公室明确责任单位或牵头单位后，指引服务对象到相关科室或工作人员处办理。
（六）不属于办公室职责范围内的事项，首问责任人要予以说明，主动告知服务对象与何单位联系，并负责帮助联系有关工作人员。
（七）不属于校内其它单位职责范围的，首问负责人应耐心解释，并尽自己所知负责任地给予指导和帮助。
（八）涉及法律法规及政策规定不能办理的，首问责任人必须耐心、细致地做好解释工作。
（九）遇到对政策理解有偏差或无理取闹的服务对象，首问责任人要坚持原则，耐心说明，做好解释疏导工作。
（十）除匿名来电、来信、来函和闹访人员外，首问责任人要主动及时将办理结果告知服务对象。
第四条 办公室全体人员要加强学习，熟悉掌握相关业务工作流程，明确办公室及其他部门的职责，加强工作责任心，增强服务的意识，不断提高办事效率。首问负责人在接待服务对象时，应热情大方、文明礼貌。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮。
第五条 如遇重大、紧急事项，首问责任人应立即向办公室负责人及党委领导报告，确保问题及时得到处理。
第六条 实行首问负责登记制度。首问负责人通过个人工作台账方式认真做好首问负责事务办理的登记工作，如实、客观地记录事由、办理过程和回复情况等，确保首问负责闭环。
第七条 实行首问负责责任制和责任追究制度。下列行为属违反首问负责制的行为：
（一）应当明确告知而没有告知其有关事项的；
（二）对服务对象态度恶劣，语言粗俗的；
（三）未及时将服务对象拟办事项移交给有关人员的；
（四）未及时将办理结果告知服务对象的;
（五）对服务对象要办理事项推诿扯皮，不负责任的；
（六）因首问负责人过失造成严重后果的；
（七）其它有损学校形象，受到服务对象投诉并查证属实的。
第八条 凡违反首问负责制的工作人员，一经查实，情节较轻的，给予批评教育；情节较重的，给予通报批评，并与平时考核、年终考评、评优评奖挂钩。
第九条 本制度自公布之日起执行。
